岩手県一関市様　スマート面談AIナビ「AiBou」～導入効果と今後の期待～

「記録に追われる日々」からの脱却。

AiBouで実現した“心をつなぐ福祉DX”

 起きていた課題

岩手県一関市の生活保護を中心とした福祉支援の現場では、住民の状況を把握し、最適な支援へつなぐための面談が業務の中核を占めている。
しかし、コロナ禍と大規模な人事異動により、長年支えてきたベテラン職員が減少。
体制は、6割が異動し、大半が新人など経験の浅いメンバーへと大きく変化した。

新人職員が大半を占める現場では、面談という専門性の高い業務を維持することが大きな課題となっていた。

「面談は住民の方の話を聞くだけではありません。状況を頭の中で整理し、必要な情報を拾い、次に何を聞くべきかを考え続ける必要があります。寄り添った姿勢を保ちながら、同時並行で多くのタスクを扱う必要があり、新人には非常に難しい業務でした。」（担当者談）

さらに、面談後には長時間の記録作成が待っている。

• 新規面談（約1時間半）：記録作成に1〜2時間
• 定期訪問（約30分）：記録作成に30〜60分

生活保護の記録は機微情報を扱うため、思い出して記録を執筆すること自体が精神的負担となり、「帰庁後すぐには着手できず、一度気持ちを整える時間が必要だった」という職員もいたという。

面談業務における問題要素

メモ中心の面談による情報抜けと聞き返し

メモを取りながらの面談では、手元に集中してしまうことで住民の話に集中しきれない場面もあり、聞き返しや再確認が発生しやすかった。
「後で聞き直すことに申し訳なさを感じる」という声もあった。

記録作成の“精神的・時間的負荷”

面談内容を丁寧に記録する必要がある一方で、記録作成には長い時間と精神的エネルギーが必要だった。
窓口応対や電話対応と並行し、疲労した状態で機微情報を書き起こす作業は、職員にとって大きな負担だった。

他システムでは一関市が大切にする「心の通った面談」の実現が難しかった

一関市はこれまで、業務改善目的でいくつかのシステムを比較・検討してきた。
中には、タブレットで入力しながら面談を進めるタイプのものもあった。しかし、入力項目に沿って会話する方式では、どうしても事務的な流れになりやすく、尋問のような面談になり、便利さだけを追うと面談の質を下げる可能性がある。面談の質を落とさないためには、面談中に画面操作と聞き取りの両方を同時に行う必要があり、習熟するまでに一定のトレーニングや慣れが必要だった。

AiBou導入の経緯と理由

一関市は、現場の課題を解決するために実証実験の効果検証の末、スマート面談AIナビ「AiBou」 を導入した。導入を決めた理由は「実証したから」ではなく、サービスとして現場に最も理にかなっていたからと語る。

「AiBouは、面談の自然な流れを壊さず、住民の表情を見ながら向き合える点が大きな魅力でした。タブレット入力とは全く違い、面談そのものの質を保ったまま記録の負担を減らせます。」（担当者談）

AiBouには、文字起こし・整理・要約など記録作成を補助する機能が備わっており、面談後の作業が「ゼロから書く仕事」ではなく「たたき台を整える仕事」へ変わる。

なお、実証で用いた情報があったため、導入準備は1ヶ月程度で完了した。
※他契約団体への導入作業や運用作業などを考慮し3か月の導入準備期間を案内しております。状況によって早期導入も調整可能ですのでご相談ください。

AiBou導入の成果

面談記録作成は 平均50%効率化

文字起こしと要約により、記録作成の心理的・時間的負担が大幅に軽減された。
「記録を書き始める前の“心の準備”がいらなくなった」と感じる職員もいる。

新人やベテランなど業務経験の差を埋める面談の質向上

AiBouが記録の抜け漏れを防ぎ、確認漏れを提案することで、新人でも安心の安定した面談を行いやすくなった。住民の状況把握と記録の正確性が高まり、面談スキルの個人差が縮まりつつある。

面談環境の変化

「これまではメモが追いつかず聞き直すこともあったが、AiBouがメモを取ってくれているので、気にせずどんどん会話できる。」（担当者談）

手書きのメモから解放され、会話に注力できる環境に変化したことを、新任担当者が実感している。

住民の印象が向上

導入後、住民からは「安心できる面談だった」「優しく感じた」「話をよく聞いてくれた」
といったポジティブな声が寄せられている。

これは、入力作業に気を取られず 住民の顔を見て、身振り手振りを加えた積極的傾聴の時間が増えたこと が大きく影響している。

業務全体の“動き”がスムーズに

記録作業の負担が軽減されたことで、面談後の仕事に取りかかるスピードが向上。
聞き返しや再確認の発生も減り、全体の業務効率が高まっている。

現場職員の想いとAiBouへの評価

担当者は、AiBouがもたらす価値を次のようにまとめている。

「福祉は“人と人が向き合う仕事”です。でも記録に追われると、その本質が失われかねない。AiBouは、住民に寄り添うための時間と気持ちを取り戻させてくれる存在です。」

一関市にとって AiBou は、
支援の質を高めるパートナーであり、住民の自立を強力にサポートするための“心の通った面談”を支える重要な存在となっている。

【一関市の利用者の皆様】

利用者の皆様と「いわてDX大賞2025 市民サービス向上賞」の表彰状とトロフィー

※本事例は岩手県が主催する「いわてDX大賞2025」において市民サービス向上賞を受賞しており以下のお知らせでも紹介しております。
▶【お知らせ】
AiBouが「いわてDX大賞 特別賞」を受賞しました